Мой опыт работы в гостинице: как я была администратором, что входило в мои обязанности и что главное в любой работе. Почему я уволилась?

Как я заработал 200 тыс. руб. за сезон, работая администратором в гостинице. Подводные камни и тонкости гостиничного бизнеса

Ни для кого не секрет, что в гостиничном бизнесе очень много денег, особенно, в городах-курортах во время летнего сезона. Когда человек решает отдохнуть в Крыму, то сталкивается с проблемой проживания, тут-то и приходят на выручку гостиницы.

Сегодня гость журнала Reconomica Илья расскажет нашим читателям, как он попал в этот бизнес в качестве администратора и работал в одной из крупнейших гостиниц западного побережья Крыма.

Как я попал в гостиничный бизнес

Меня зовут Илья. Год назад, когда мне исполнилось 18 лет, я поехал на сезонную работу в Крым, чтобы подзаработать себе на счастливую студенческую жизнь.

Пленило также то, что еду я ни на какой-то север или стройку, а работать в одной из лучших гостиниц на то время. Что означало, что у меня еще будут силы отдохнуть на побережье прекрасного Черного моря.

Это была моя первая серьезная работа, поэтому я испытывал очень сильное волнение, боязнь того, что меня уволят, и я подведу родственников, которые предоставили мне такую работу. Стоит сказать, что сначала меня взяли обычным разнорабочим. Платили очень скудно за то, что я целыми днями косил траву. Но вскоре администратора поймали на хищении большой суммы денег и решили взять того, кто уже работает. Выбор был между разными горничными, охранником, поваром и т. д.

Требования к администратору гостиницы

Для работы администратором в гостинице существует ряд критериев (в разных местах может быть по-разному, но в основном, как я уже позже узнал от коллег, критерии идентичны):

  • Красивый и опрятный внешний вид. Вы становитесь «лицом» отеля, поэтому должны выглядеть презентабельно и притягивать своей внешностью людей. Также уделяют внимание гардеробу, но в крупных отелях и гостиницах одежду выдают, для подчеркивания определенного стиля.
  • Коммуникабельность и спокойствие. Человек, работая администратором, так или иначе должен общаться со всеми посетителями и работниками. У него должен быть, как говорят, подвешенный язык, чтобы оставить хорошее впечатление о гостинице и уметь улаживать конфликтные ситуации (для этого же я выделил и спокойствие как немаловажную черту).
  • Ответственность. Ведь стоит учитывать, что допустим плохо убранный номер, это не так страшно, а вот заселить клиента не в тот номер, который был забронирован, — это уже несет за собой последствия и неудобства, что может повредить репутации гостиницы.

Как вы уже, должно быть, догадались, меня взяли администратором, но не дневным, а ночным (ночного поставили на место дневного, а меня, в свою очередь, на свободное место), чему я не удивился.

Администратор должен выглядеть презентабельно и притягивать своей внешностью людей.

Ведь для того, чтобы работать администратором, не нужно учиться специально на это 4 года, все, в основном, смотрят просто на опыт работы.

Но проблема в том, что тогда администратор нужен был срочно, а рынок труда был на то время не очень хороший. Короче говоря, все хорошие администраторы уже давно работают на своих сезонных местах с начала лета, и найти такого в середине сезона очень проблематично. Поэтому решили взять меня, неопытного, но перспективного, и которому можно меньше платить.

О работе администратором и рабочем коллективе

Кадровый состав гостиницы состоит из:

  • полдюжины уборщиц;
  • повара, который оказывал услуги по готовке шашлыка и т. п.;
  • охранника;
  • разнорабочего;
  • ночного и дневного администраторов;
  • менеджера по работе с туристическими агентствами.

Всю управленческую функцию на себя брали владельцы гостиницы, которые жили в отдельном корпусе гостиницы (да, такое бывает).

Коллектив, стоит сказать, был жуткий. В основном, это были местные жители, которые зарабатывают от сезона к сезону. Была ужасная текучка кадров, из-за этого все плохо друг друга знали, подставляли и сплетничали за спиной (особенно, если учесть, что это был, в основном, женский коллектив).

Мои обязанности и оплата

Позже, общаясь с владельцами, я услышал о том, что многие не уделяют особого внимания кадровому составу в гостиничном бизнесе, и это напрасно. Основной ошибкой является недобросовестная выплата работникам.

Так как работа сезонная и непостоянная, то некоторые владельцы берут приезжих, желающих подзаработать, а потом урезают им зарплату, либо вовсе не платят, что очень губительно для гостиничного бизнеса, где репутация превыше всего.

Но мне платили качественно, причем, ежедневно. Мой рабочий день начинался в 6 часов вечера, когда отдыхающие особо активизировались, а заканчивался в 10 утра, когда отдыхающие шли купаться.

Мои основные обязанности:

  • принимать клиентов, расселяя их по номерам;
  • выселять клиентов по окончанию бронирования;
  • решать внутренние вопросы и конфликты, как среди клиентов, так и среди персонала во время отсутствия владельцев.

Клиент всегда прав, даже когда неправ

Основными посетителями отеля являлись семейные пары, которые решили отдохнуть всей семьей, — это одна из самых выгодных категорий клиентов. Они заселяются в номера побольше, а то и вовсе в пару номеров, ездят периодически и всегда советуют своим друзьям.

Основными посетителями отеля являлись семейные пары, которые решили отдохнуть всей семьей.

Ведь русская душа никогда не упустит возможности похвастаться, что хорошо отдохнули, да и гостиница — просто рай.

Вторые, по выгодности, шли пилоты и стюарты. Дело в том, что у владельцев гостиницы был контракт с авиа фирмой, осуществляющей перелеты, экипажам которой тоже нужно где-то жить, пока их рейс не полетит обратно. Такие клиенты обычно заезжают всей командой, а платит за них компания, обычно выбирая лучшие номера (вообще, самый интересный и веселый вид клиентов, иногда рассказывающие очень интересные истории).

Ну и третьи по выгоде, как я их называл, – “ночные бабочки”. Не спешите удивляться, но в гостиничном бизнесе очень распространена аренда номера на ночь. Причем такие клиенты, по ряду понятных причин, не всегда бронируют заранее, а просто приезжают в три часа ночи и требуют номер. Иногда не очень трезвые и адекватные, иногда доплачивают администратору, чтобы ускорить процедуру и заселиться в номер получше.

В основном, клиенты находят гостиницу через агентства, либо сайты агрегаторы, либо же с прямой рекламы.

Маркетинг тут играет очень важную роль, на сайте гостиницы должны быть лучшие фотографии, а самое главное — соответствовать действительности. Ведь клиент, не заметив бассейна, может прийти в недоумение и пожаловаться напрямую турагентству.

Читайте также:
Вкусные оладьи из кабачков с сыром и зеленью: мой рецепт с фото

Деньги и годовой оборот

А вот сейчас самое интересное, поговорим о деньгах.

Сколько стоит гостиничный бизнес

Для того чтобы открыть гостиничный бизнес, нужно вложить от 20-30 миллионов рублей (сумма может колебаться от района, города, страны).

  • покупка здания либо его аренда,
  • зарплаты персоналу (в среднем, каждый работник получает примерно от 10 тысяч рублей до 20),
  • плата за услуги, за разрешения,
  • ужасные налоги и так далее.

Из этого можно сделать вывод, что открытие гостиницы требует очень большого капитала и очень хорошего бизнес-плана. Также очень важную роль играет местоположение: чем ближе к морю — тем дороже снимать номер, ну и, соответственно, – земля.

Открытие гостиницы требует очень большого капитала и очень хорошего бизнес-плана.

Цены за проживание в гостинице также очень сильно колеблются, от 500 руб. до 5 000 руб. за ночь. В месте, где я работал брали 700 руб. за одноместный номер, 1 000 и 1 200 руб. за двух- и. соответственно, трехместные номера.

Партнерство с рестораном

Также гостиница неофициально зарабатывала партнерством с рестораном, который был напротив. Дело в том, что в гостинице были только завтраки и услуги по прожарке шашлыка и так далее.

Держать министоловую очень невыгодно, так как закладывая это в цену номера, он становится чуть ли не в два раза дороже.

Делая же эту услугу отдельной, нужно быть готовым столкнуться с еще одной кучей разрешений, бумаг, проверок, поставок продуктов и так далее, поэтому с соседним рестораном была договоренность: мы им — клиентов, а они нам — процент от выручки. Процент минимальный и составлял что-то около 0,5%. По сути, это была плата за то, что мы переманивали клиентов именно в их ресторан.

Поток людей фиксировался с камер видеонаблюдения и примерно подсчитывался. Было установлено, что около 30% наших клиентов становилось и их клиентами. Для них это были каких-то 3-5% от общей клиентуры, но и они, по совместным подсчётам, приносили до 500 тысяч рублей.

Вот и получалось, что владельцы гостиницы получали постоянно 50-100 тыс. руб. просто за то, что на ресепшене были брошюрки, и мы всем советовали именно этот ресторан. По договоренности, владельцы отеля получали от ресторана полпроцента со всех клиентов, а не только привлеченных, вот в чем соль. Поэтому там усредненные цифры от 50 до 100 тысяч в месяц, когда идет сезон.

Гостиница неофициально зарабатывала партнерством с рестораном, который был напротив.

За весь сезон, с учетом всех расходов, владельцы гостиницы зарабатывали, в среднем, от 3 до 7 миллионов российских рублей. Я же заработал себе на новый айфон и почувствовал разницу между обычным человеком и владельцем бизнеса, когда узнал от владельцев, сколько же они заработали денег.

Сколько можно заработать за сезон, работая администратором

При должных знаниях и сноровке, а также наличии лишних 30 миллионов, можно открыть бизнес, который будет приносить вам очень хороший и стабильный доход, даже несмотря на свою сезонность. Ведь среди сезонных бизнесов в курортных странах, гостиничный является одним из самых прибыльных. А что до меня — в этом году, перед тем как пойти на постоянную работу юристом, я решил еще раз съездить туда же и поработать администратором, теперь уже дневным.

Так как дела в этом году обстояли еще лучше, и я показал себя хорошим работником, то помимо увезенных оттуда 100 тысяч рублей, мне выплатили премию в размере еще 100 тысяч, что для меня, жителя маленького городка, очень неплохо.

Когда-нибудь я разбогатею и тоже открою свою гостиницу.

Реальный опыт работы администратором в гостинице: мой отзыв

Мой отзыв о работе администратором в гостинице читайте в этой заметке. Здесь пытаюсь разобраться, как работать администратором в гостинице, чтобы тебе и руководству это нравилось, а главное, чтобы гости были довольны предоставляемым сервисом.

Работа админом в гостинице требует от сотрудника определенных знаний и навыков. Тут нужно знать не только компьютерные программы и деловой этикет, но и технологию уборки номеров, коттеджей, уметь стирать и гладить, и хорошо бы еще в электрике разбираться. Говорю об этом не голословно, а опираясь на личный опыт работы в гостинице.

Совмещение обязанностей – сегодня это модно и выгодно, казалось бы всем, но на самом деле это не так. Совмещаешь обязанности администратора с обязанностями горничной, охранника, продавца, и кажется, будет правильным получать за эти совмещения дополнительную плату.

Но, если чего-то не успел, штрафные санкции поглотят доплату и прихватят основной заработок. Вот работа администратором в гостинице, описанная в отзыве, подтверждает эти наблюдения.

Какие должны быть обязанности администратора

Занимаясь поиском работы, наткнулась на вакансию администратора в гостевой дом, отправила резюме, выслали анкету, заполнила. Была середина лета, в этот период, немногие хотят работать, претендентов мало. Я бы даже сказала, кроме меня, ни одного.

Без энтузиазма, но все-таки пригласили на стажировку. Перво-наперво вручили огромный талмуд должностных обязанностей. Когда изучила, подумала, что если делать по инструкции, рабочего дня не хватит. Для себя решила: буду работать так, чтобы гости возвращались ещё и ещё.

Кто работает администратором в гостинице. Работать администратором в гостинице должен человек “семи пядей во лбу”, потому что данная работа подразумевает знание: Административного кодекса, Строительных Норм и Правил, знание правил работы с электрическими сетями.

Читайте также:
Как воплотить мечту в реальность силой мысли и сделать карту визуализации желаний?

Это шутка, но в некоторой мере знать это необходимо, потому что иногда приходится с этим сталкиваться. В своем отзыве о работе администратором гостиницы, подробно это описываю.

Это кроме того, что первое, чем занимается этот специалист – это потребности гостей и внимание к их нуждам, Затем умение решать конфликтные вопросы и поддержание имиджа заведения. А еще на админе лежит ответственность:

  1. За чистоту в домиках.
  2. За рабочее состояние оборудования: бойлеры, холодильники, посудомоечные и стиральные машины.
  3. Укомплектованность посудой и мелочевкой: чай, кофе, сахар, бумажные полотенца, туалетная бумага.

Понятно, что выполняют эту работу горничная и работники административно-хозяйственного отдела – АХО. На администраторе контроль, для этого нужно знать внутренние правила организации и график работы сотрудников, так как из 24 часов 14 тебе контролировать некого. Контроль – это хорошо. И где-то, наверное, так и есть, но только не в том гостевом доме, где выпала честь трудиться.

Мой отзыв о работе администратора в гостинице

Как работает администратор в гостинице. В реальности обязанности намного шире, чем написано в инструкции, например обязанности горничной туда не включены, но выполнять их надо, если хочешь работать.

Не могу сказать, что это было совсем неожиданно. Ещё когда стажировалась, было сказано, что горничная тоже человек, и может заболеть или не успевать к приезду гостей подготовить дома, и админ приходит на помощь.

Вот смотрите: выезжают гости до 14:00, заезжают в 16:00. Домов 11, пусть не все заняты и не все выезжают. Но бывало и так, выезжают 5 домов, заезжают 4. Уборка каждого дома занимает час – полтора, речь идет о качественной уборке. Горничная одна, вот сколько домов успеет убрать за 2 часа. Максимум два, значит остальные два убирает админ.

Хватаешь ведро, швабру, пылесос и все остальное и бежишь на уборку. В это же время отвечаешь на звонки. Приехали гости – оформляешь, заселяешь, при этом весело рассказываешь о достопримечательностях местных, приглашаешь посетить сауну. В голове одно: хоть бы следующие гости приехали позже, ведь дом не готов.

Случалось и так: гости на пороге, унизительно просишь погулять минут 20, так как уборка не закончена. Такое не может понравится, они два часа добирались по пробкам и мечтают только об одном – принять душ и полежать на чистой постели. Это понимаешь, но ты не волшебник.

Горничная тоже, в спешке и суматохе, забывает то мешок мусорный заправить, то посуду натереть. Если гость это заметит, то краснеть и оправдываться админу. Да, отправишь горничную исправить ошибки, а впечатление уже испорчено.

Наконец вечер, все приехали, всех заселили, все успели. Вот пришло время расслабиться, но “закон подлости” никто не отменял. Только скрылся работник административно-хозяйственной части за поворотом, как в одном доме бойлер потек, в другом доме посудомойка не работает. Как тут обойтись без знаний электрических цепей.

Никакого дежурного специалиста нет, в одной руке телефон, по которому электрик инструкцию выдает, другой включаешь-выключаешь автомат, пытаясь вычислить причину поломки. Хорошо когда инструкции по телефону хватает, чтобы устранить неисправность, а если нет – извиняешься и придумываешь на ходу оправдания, почему это не работает, а специалист не приедет до завтра.

Нервы на взводе, шарахается от звонка внутреннего телефона, потому что уже знаешь: никто не придет на помощь. Но, если о проблеме узнает учредитель, ты все равно крайний – не смог оперативно устранить проблему, даже если это не в твоей компетенции.

График работы администратора

Возвращаемся к уборке в домах, в оплату за уборку входит и стирка постельного белья, а также, сушка и глажка. Хорошо ночь впереди. Кто не знает, как работает администратор в гостинице, скажу: администратор работает сутки, и все сутки на ногах.

Тут есть варианты: где-то сутки через трое, где-то через два выходных дня, нужно быть готовым к тому, что график может изменится. Кто-то заболел, кто-то в отпуск пошел, как правило, на подмену специалиста не берут, обходитесь своими силами.

Поздний вечер, затихли птицы в лесу, все окутано сонной дремотой. Гости нажарили шашлыков, наелись, уничтожили запасы горячительного и расползаются по домам. С надеждой на спокойную ночь обходишь территорию, это тоже входит в должностные обязанности.

Надежде не суждено сбыться. Звонок по телефону, сообщают, что соседи включили слишком громко музыку и не дают уснуть. Надо идти и прислушиваться, из какого же дома льется громкое веселье.

Надо подходить к каждой двери и слушать, потому что, если постучишь не туда, и разбудишь мирно спящих людей, тут можно много чего услышать и о себе, и об этом гостевом доме. Наконец вычисляешь, спасибо Шерлоку Холмсу за дедуктивный метод, виновников шума. Теперь надо подобрать такие слова, чтобы успокоить расшумевшихся и не обидеть. Вроде получилось. Далеко за полночь вспоминаешь, что белье ещё не выглажено.

До белья руки не дошли, так как опять отправляешься в обход территории. Позвонила пожарная охрана, у них на пульте сработала кнопка что в каком то доме, в каком конкретно сказать не могут, так как такой информации у них нет, задымление.

Не бегу сломя голову, потому что уже известно, если гость закурил в помещении, сигнализация сработает. Есть запрет на курение в домах, но вычислить в каком курили ночью, очень трудно, вот гости и пользуются этим. Обошла дома, нигде открытого огня и дыма не обнаружила.

Наконец погладила и разложила белье. О, мама, забыла заполнить в компьютере шахматку броней, и программа не сообщает потенциальным гостям о свободных домах. А значит, кто-то из гостей нашел для себя другое место отдыха, так как предложений подобных сегодня много.

Читайте также:
Как завоевать и влюбить в себя мужчину-стрельца? Как ведет себя в отношениях?

В душе разочарование. Хорошо выполнила работу: горничной, прачки, электрика, охранника, а самого важного, что должна была сделать как администратор, и упустила. Вот спрашивается, кем пришла работать в этот гостевой дом, как уберечь себя от лишних обязанностей и лишней работы.

В своем отзыве о работе администратором в гостинице схематично набросала требования и ответственность этой профессии, у кого богатая фантазия тот, сам дорисует картину. Допускаю, что кто-то скажет: какие пустяки. Спорить не буду: что для одного трудность, для другого – только мышцы размять.

Заключение

Мой отзыв о работе администратором гостиницы был бы неполным, если не сказать, что для себя выяснила одно: с моей гиперответственностью перед гостями работать мне на этой должности нельзя. Уезжала домой, а в голове крутились мысли, как там решаются проблемы, которые возникли в мое дежурство.

А дома были свои заботы, которые требовали моего внимания. Кто может работать администратором в гостинице. Думаю тот, кто умеет выключаться из работы на выходных днях, я такой способностью не обладаю. Какие можно сделать выводы из моего опыта.

Читайте внимательно инструкции, потому что в них написано правильно. Слушайте, что говорят о ваших обязанностях, потому что спрашивать будут не по тому, что написано, а по тому, что сказано.

Да, работа нужна, но у нас есть свобода выбора, и только мы решаем, соглашаться на нее или нет. Это моя история, захотелось с вами поделиться. Кто работал администратором в гостинице, напишите в комментариях, как вы с ней справились. Если считаете заметку полезной, сделайте репост на страницы в соцсетях, получите купон и участвуйте в розыгрыше супер приза.

Для тех, кто ищет работу, отзыв о работе администратором в гостинице, возможно поможет принять решение, о котором потом не пожалеете. Хотите получать сообщения о выходе новых публикаций, нажмите сюда.

работа в гостинице

К посту http://pikabu.ru/story/_918307

Работала я администратором в гостинице (4*). При приеме составили временный контракт, назначили стажировку 3 дня и потом 3 смены (график был сутки через 3).
Предупредили о важных гостях, запугали, мол вести себя тише воды, ниже травы. Выдали форму и пластиковый бейдж с именем.
В первый стажировочный день долго показывали все аварийные входы-выходы, водили по номерам, ресторану, рассказывали обязаности уборщиц (зачем?) и курьеров. Потом познакомили с системой бронирования номеров и дали почитать огромный устав в 500 листов со всевозможными правилами. В конце было 300 вопросов, которые будут спрашивать по окончанию стажировки.
С переполняющими меня эмоциями я ехала домой и мечтала только об одном – поскорее примостить свой зад на диван, или хотя бы стул. Да что уж там? После беготни по лестницам 4х этажной гостиницы (лифт для гостей, на всем экономим; об экономии я дальше еще упомяну) я была согласна и на ступеньку маршрутки присесть.
Второй день ничем от первого не отличался. “Закрепляй материал”. И опять беготня по этажам, номерам, штудирование устава. Вечером, когда я уже попивала чай, мне позвонили – “не хватает администраторов, завтра выходишь в смену на 24 часа”. Что? В смену? На 24 часа? Но мне же говорили, что только через неделю, и на пол ставки, и только в ночь!
На следующее утро я за стойкой администратора. Перепуганные глаза, три терминала, кассовый аппарат, сейф, стойка с ключами, два факса, 3 телефонных линии и два мобильных. Епт, что?! Вторая администратор ушла накрывать завтраки для гостей (о дааа, это то же входило в наши обязанности). А я с гостями, уборщицами и озеленителями. Все требуют какие-то ключи и журналы на роспись. ужас.
А еще за стойкой нет стульев. Вообще нет) Т.е по уставу 12 часов подряд я и моя напарница должны находиться на ногах (за исключением 30 минут перерыва на обед), в ночное же время мы должны были меняться: час я за стойкой, напарница в подсобке в кресле, потом наоборот. Правило, кстати сказать, дикое и ненужное. При том, что в гостинице было 120 номеров, число постояльцев в сутки не превышало 6-8 (в редких случаях 10) человек, 90% из которых были командировочные и в 10 вечера укладывались спать.
С того дня меня поставили в смену и в такой суматохе прошли первые полторы недели. Потом я начала вникать и жизнь на работе начала налаживаться. Я без схем здания, а только лишь по номеру комнаты научилась различать ее расположение. Запомнила приблизительно имена и лица персонала гостиницы и расположение ключей в сейфе.

Все стало преобретать смысл) После того, как уезжало начальство, можно было расслабиться. Мы садились в подсобку, мониторы видеонаблюдения ставили к себе и за стойку выходили только в случаи приближения гостя). На ночь выключали свет во всем холле и после закрытия смены кассового аппарата (00:00) ложились спать в кресла. Просыпались за 5 минут до приходя озеленителей (6:00) и одна из нас шла получать у ресторана и накрывать завтраки, а вторая оставалась за стойкой на ключах-звонках.

Коллектив был замечательный. С администраторами и охранниками мы были одной семьей. Историй насмотрелась кучу – и проститутки босые по этажам бегали, и гости в холлах на полу спали, и на столах со свечами духов изгоняли, и мэра пьяного, поющего на стуле видела, и, даже, снайпер президента чаем угощал. Для каждой из таких историй отдельный пост создавать надо.

А вот начальство с головой не очень дружило. Экономили на всем – считали сахар, кусочки хлеба, кофейные зерна. После каждой смены перевзвешивали(!) воду и чай. Да-да! Мы взвешивали чай и до грамма заносили все изменения в тетрадь. А в конце каждой недели, если были недостачи, оплачивали каждый грамм! (Правда, на такие случаи у нас в раздевалке был свой чай, потому что гостиничный стоил как 3 часть моей зп за смену). Камеры стояли в каждому углу, даже если надумаешь себе прикарманить что-то, то фиг тебе. На каждую бутылочку, баночку имелась своя тетрать: взял с места – распишись, поставь рядом время и дату, положил на место – та же процедура. Была тетрадь по учету черновиков (!). Черновики это листочки такие, примерно А8-А6, оторванные от всяких использованных и ненужных факсов и тп. И если в конце недели расход с остатками не сойдется – будь добр принести черновиков из дома!

Читайте также:
Как влюбить в себя парня по переписке? Стоит ли писать первой, если он молчит?

Короче, весело нам было) Правда после 4 месяцев я оттуда сбежала, да и вообще редко кто там больше года оставался работать. Вот такой опыт.
Может, немного сумбурно написано, но просто воспоминания разом нахлынули)

Как я не стала терпеть унижения и уволилась с любимой работы

После окончания университета я стала искать работу. Я живу в провинциальном небольшом городе и выбора у нас не так много. Меня привлекала работа в гостиницах, и я хотела начать работать именно там. В объявлениях я не могла найти ничего подходящего, поэтому решила обойти все гостиницы города. Нигде не требовались администраторы. И когда я уже решила, что не найду работу в этой сфере, в последней гостинице, куда я зашла, мне сообщили, что только вчера одна из сотрудниц написала заявление об уходе, и я вовремя пришла.

Сразу же со мной провела собеседование зам. директора, озвучила мне требования и пригласила на стажировку. И, как оказалось, в этой гостинице заработанная плата была в два раза выше, чем в других гостиницах нашего города.

Стажировка

На следующее утро я уже была на стажировке.

Девушка-администратор вводила меня в курс дела, объясняя мне мои обязанности. Это была моя первая работа, и мне все казалось идеальным. Я очень хотела получить эту работу и думала об этом изо дня в день, приходя на стажировку, которая длилась около двух недель.

Стажируя меня, вакансию продолжали держать открытой, приглашая и других претенденток на стажировку, каждый день спрашивая, не решила ли я уйти. Позже я поняла почему. У меня, как у администратора, был огромный перечень обязанностей, в несколько раз больше, чем в других гостиницах. Как говорили мои коллеги, чтобы разобраться во всех нюансах и тонкостях, потребуется два месяца в лучшем случае.

Кроме гостиницы, я должна была заведовать тремя банями, множеством прочих услуг и их ценами. Делать рассылку по всем когда-либо проживавшим о новых предложениях. Провожать гостей на завтраки, обеды и ужины. И не пропускать ни одного звонка. А телефонов было три. Когда проходил гость, нужно было вставать и не садиться, пока он не пройдет.

А еще делать обход отеля. Смена длилась 12 часов, но если вечером заезжала толпа гостей, нужно было сидеть еще несколько часов, вбивая данные, так как сменщицы не хотели доделывать чужую работу.

Но несмотря на усталость и сложность работы, мне она очень нравилась. У нас было много туристов из других стран, а также часто приезжали экипажи самолетов из трех разных авиалиний.

Стажировка – это время, когда ты присматриваешься к работе, а работа присматривается к тебе. Но, к сожалению, нельзя увидеть все подводные камни на этом этапе. Сначала все показывается в лучшем свете, чтобы заинтересовать сотрудника.

Отношения в коллективе

У меня было три сменщицы. Две из них были добры и готовы помогать. Третья срывалась на меня по мелочам, наезжая на каждую непоставленную роспись, придираясь к любой мелочи. После каждой моей смены она искала в моей работе недочеты, хотя сама их тоже допускала.

Но это можно терпеть, держа в уме плюсы работы.

Отношение в коллективе играет немаловажную роль. Новеньким зачастую сложно. И важно, чтобы сотрудницы помогали, а не добивали.

Отношение руководства

А вот тут уже крылась большая проблема. Первую неделю моей стажировки я была в розовых очках от радости, что меня взяли, но потом из отпуска пришла директриса, и я поняла, что мне придется несладко. Это была молодая девушка чуть старше меня с очень сложным характером. Она сразу же заявила мне, что я должна все знать наизусть, и что она периодически устраивает своим работницам экзамены.

Горничные рассказывали, как она сама подставляла их, а затем штрафовала. А штрафовала за любую мелочь.

Я наивно предполагала, что если буду хорошо выполнять свою работу, то меня это не коснется. Я стала проситься в смену, и мне указали на мою самоуверенность, сказав, что стажироваться нужно больше месяца, но в порядке исключения, поскольку работать некому, меня поставят в смену под пристальным контролем.

Форс-мажоры

Как только я стала работать, стали появляться аварийные ситуации. Притом постоянно. В первый же день сломался телефон, и я не могла работать. Потом сработала пожарная сигнализация, а пульт управления унесли на ремонт. Я на протяжении часа пыталась решить эту проблему в выходной день, выслушивая недовольных гостей, так как сигнализация не смолкала. Позже у меня пропал интернет, и я лезла на потолок разбираться в проводах.

Вдобавок к этому всегда было много гостей и телефонных звонков.

Перед тем как начать работать, хорошо бы было поинтересоваться у сотрудниц, какие бывают форс-мажоры, чтобы заранее к ним подготовиться.

Подставные ситуации

Поощрений за хорошую работу не было, зато были постоянные выговоры за мельчайшие недочеты. Мои проблемы начались, когда на работу устроилась знакомая директора и зам. директора.

Она не понимала суть работы, но тоже решила строить из себя начальницу. Она заведовала работой горничных, а я должна была предупреждать ее об изменениях. И вот в один из дней работы между нами вышло недопонимание, которое я постаралась решить мирно, но об этой ситуации сотрудница сразу рассказала всему начальству. Мне не дали возможности объяснить, как все было на самом деле.

Читайте также:
Как вернуть мужа в семью от любовницы? Советы психолога

Подобные ситуации стали повторяться. Новая сотрудница постоянно искала повод, чтобы меня подставить и чуть что бежала к директору. А поскольку они были в хороших отношениях, только ее слова были правдой.

Последний день на работе

Последний день перед тем как я решила уволиться, был просто кошмаром. Мало того, что было большое количество заездов, выездов, звонков и оформления документов, еще и проблемы с начальством. Несколько раз меня вызывали в кабинет зам. директора на новый выговор без права объяснений. В ту смену я проработала больше 15 часов. Перед уходом зам. директор мне сказала, что завтра мне устроят экзамен, и чтобы я учила все всю ночь.

Я была в таком физическом и эмоциональном изнеможении, что мне стало уже все равно, буду ли я там работать. Я сообщила обо всем происходящем сотрудницам, и они стали умолять меня, чтобы я не уходила, убеждая, что я очень хорошо справляюсь с работой для новенькой и обещая заступиться за меня на общем собрании.

День увольнения

Общее собрание началась с того, что зам. директора публично стала обвинять меня в том, чего я не делала, а директор стала в повышенном тоне говорить, что я тупая и она меня уволит. Сотрудницы, обещавшие заступиться, не сказали ни слова. Подобного обращения и не испытывала никогда в жизни. Я училась отлично в школе и за отличную учебу в университете выиграла стажировку заграницей. Тупой я точно никогда не была.

Чаша моего терпения переполнилась. И когда она кричала, что уволит, я спокойно сказала: “Увольняйте”. Для нее это стало неожиданностью, ведь обычно все обещали исправиться, а не уходили.

Выводы

Целый месяц я приходила в себя после этого. И поняла, что никому больше не позволю себя унижать и никакие деньги не стоят подобного обращения.

Спустя время я стала устраиваться на другую работу и уже обращала внимание на все детали: на отношение в коллективе, объем работы и, главное, отношение руководства. На стажировку мне дали сутки и я поняла, что настоящая работа в гостинице далеко несложная. Когда новые сотрудницы жаловались, что устали, я лишь улыбалась, вспоминая, что значит по-настоящему уставать. И хоть зарплата была гораздо меньше, эта работа мне нравилась куда больше, потому что к сотрудникам проявляли уважение.

Я не жалею, что устроилась на ту работу, ведь я приобрела хороший опыт как в самой работе, так и в том, какая из работ мне подойдет и на что нужно обращать внимание.

Как я работала в отеле

Как я работала в московском отеле

Несколько лет назад обстоятельства, которые не заслуживают особого внимания, вынудили меня пойти работать в отель. Был конец августа, работу по перекладыванию бумажек разобрали предприимчивые студенты, а я со своим скромным резюме обивала пороги разных фирм. Тогда-то, спустя пару месяцев изнурительных поисков, на одной ярмарке вакансий я и заприметила стойку HR-отдела одной очень крупной международной сети отелей. Так мое резюме попало к менеджеру по набору персонала в один из пятизвездочных отелей Москвы. Далее, все было стандартно: собеседование, разговор с непосредственным руководителем, пробный день и долгожданное «вы приняты».

Сейчас я понимаю, что находилась в состоянии отчаяния средней степени, которое знакомо любому, кто подолгу не может найти работу. По-другому я никак не могу объяснить свое согласие подписаться на работу с ночными сменами и полностью плавающим графиком.

Работать мне предстояло в Службе размещения. Состоит она из двух частей: «деск» – иными словами, стойка регистрации, и «бэк» – операторы на телефоне, собственно, куда я и вышла. Так и началось мое веселое приключение.

Начну с компании. Компания очень крупная, очень известная и очень добросовестная. К сотрудникам отношение хорошее, все для вас: ДМС, бесплатное вкусное питание, подарки, возможность отдыхать за границей в отелях сети почти за даром, праздники для персонала несколько раз в год. Все приветливые, помогают друг другу. Наверное преимуществ было еще больше, я уже некоторые забыла. Дресс-код строгий, но форму можно в любой момент сдать в химчистку и забрать на следующий день отглаженную на вешалке. Зарплата полностью белая, никаких задержек, все честно.

Теперь об отеле. Отель находится в самом центре Москвы, в нескольких шагах от Кремля. Пять звезд. И этим наверное все сказано. Все красиво, дорого. Очень дорого. Очень-очень. Вроде кажется, что платишь целое состояние за номер, поэтому в нем должно быть все-все включено в счет. Ан нет! День пользования Wi-fi в номере стоит столько же, сколько вы в месяц платите за безлимитный домашний интернет. Наценка на еду в номер от 300%, как и на мини-бар, но про это упомяну позже. Цена за завтрак в формате «шведский стол» (бутерброды, хлопья, яйца разных видов, выпечка, бекон и жареные томаты, напитки) уходит за 2 500 рублей.

Персонал на самом деле готов сделать для вас все, что в его силах. Есть такое поверье, что при любой проблеме нужно повышать голос и устраивать кипишь, а то никто не обратит внимания. Так вот, в отеле 5 звезд обратят. Даже флегматичные пожелания гостей регистрируются в специальную программу и обсуждаются на слете менеджеров. Копии таких «повесток дня» разлетаются по всем отделам. Система гибкая: проблема одного гостя может внести коррективы в текущие правила обслуживания. Главные вывод, который я сделала: не нужно бояться просить.

Читайте также:
Психология дружбы между мужчиной и женщиной. Кармическая теория отношений

О работе. Служба размещения работает круглые сутки, нон-стоп. Поэтому работа посменная. Есть три смены: утренняя, вечерняя, ночная. Все они по восемь часов + перерыв, и два выходных. Рабочий график составляет глава отдела каждую пятницу, до этого времени ты не знаешь, как будешь работать через неделю. Есть книга пожеланий, но туда записываешься, если действительно что-то серьезное, например, свадьба друзей. Чаще всего ночные смены идут две подряд, после них два выходных. Например, среда и четверг в ночь, значит, в пятницу в восемь утра приезжаешь домой и вот твой первый выходной пошел. К вечеру отсыпаешься, в субботу отдыхаешь, в воскресенье снова на работу.

От такого темпа скоро начинаешь валиться с ног. Подолгу там работают либо студенты гостиничного бизнеса, либо ребята из провинции, кто вынужден платить за жилье, а другой работы нет. Есть и выпускники престижных вузов из обеспеченных семей, но они там долго не задерживаются. На «деске» больше «старичков», людей, кто в этом бизнесе лет десять.

«Деск» вообще более холеный, что ли. Они видят клиентов вживую, общаются с ними, постоянно вертятся в этой золотой пыли богатства и роскоши, а некоторые и сами начинают покрываться позолотой. Есть некоторые совсем ухоженные, с дорогим парфюмом, отдыхают в пятизвездочных отелях сети (за символические 50$ в сутки), ужинают в дорогих ресторанах, носят украшения «Тиффани» и «Картье», и в целом выглядят не хуже гостей отеля, а может и лучше. Но есть и попроще, конечно. В «бэке» таких «позолоченных» нет.

Работа операторов – это не только сидеть на телефоне, хотя это их основная задача. Их работа – это также делать всю подручную работу и координировать работу всех отделов гостиницы. Например, в холле перегорела лампочка. Беллман (человек, который помогает гостям поднять багаж в номер) звонит операторам. Они создают заявку для инженерной службы, чтобы те эту лампочку починили. Или ресторану понадобилась банкетная служба, ты их соединяешь через коммутатор. Для этого ты должен знать около ста коротких четырехзначных кода для каждого отдела. Плюс – готовить документы для УФМС, забивать данные паспортов в базу, проверять отчеты по мини-барам, будить гостей с утра, отвечать на звонки «с улицы», отвечать на звонки гостей и передавать их просьбы соответствующим службам, принимать заказы Room Service – еда в номер (не путать с уборкой номера).

За каждый заказ оператор получает свой процент от суммы чека. У хорошего оператора выплаты за Room Service иногда превышают оклад. Такое бывает, когда несколько гостей за месяц заказывают черную икру (около 27 000 за 50 грамм) и запивают ее бутылкой Moet (7 000 за обычный “империал” и 10 000 за “розэ”). Напоминаю, что цены докризисные, что там сейчас, я не знаю. Начинающим эту работу не доверяют, пока они не выучат все позиции меню с полным составом каждого блюда наизусть и не сдадут руководству. Вдруг гость спросит, есть ли в его составе сыр. Оператор должен это знать.

А еще каждое утро кто-то из операторов идет в ресторан на завтрак и выполняет роль хостес: рассаживает гостей, смотрит, у кого завтрак входит в стоимость номера, у кого нет, выбивает чек. Это единственная возможность увидеть гостей воочию, и пообщаться с ними не через телефон. Новеньких особенно часто ставят «на хост». Здесь нужно уметь включить режим электровеник: каждого поприветствовать заранее, посадить, уделить всем внимание и учесть их пожелания и успеть при этом напечатать чеки всем, кому нужно. Конфликты тоже бывают: гость думает, что завтрак включен, а ему приносят счет. Но тут позиция отеля жесткая, и вежливо приходится сообщать, что заплатить придется.

Про гостей. Каждый гость ценен для компании, но все они совершенно разные: европейский бизнесмены, иногда целые стаи из одной компании, артисты, политики из различных регионов, просто богатые люди. К каждому нужно найти подход. Есть очень милые и приятные люди, есть нейтральные – таких большинство. Бывают особо сложные экземпляры, которым нравится проверять тебя на прочность. На плохом стараешься не фокусироваться. Да и в целом работники гостиницы довольно отстраненные. Заселяется мужчина, постоянный гость, пятидесяти лет в один номер, а другой снимает для двух моделек бэбифейс девятнадцати лет, все под разными фамилиями. Все все поняли, но вслух ничего не сказали, пошли заниматься своими делами.

Есть люди, которые живут в гостинице по много лет, работают в крупных компаниях, которые им оплачивают проживание. Есть кто-то, кто приезжает часто, но наездами, на неделю-на две. Таких уже знаешь в лицо, по имени, знаешь их семью, кем работают – в некоторыми вы уже почти приятели, но, конечно, почти.

Для таких иногда делают исключения в некоторых правилах. Например, постоянному гостю могут бесплатно заменить мясную котлету в блюде на куриную или подать нарезку из одного вида колбасы, которую он любит, вместо трех. Ну и все в таком духе.

Каких-то суперзвезд я не видела. Один раз только говорила по телефону с одной звездой сериала 90-х, типа «Квантового скачка». Не помню, что он спросил, но какую-то мелочь, так что и рассказывать нечего.

Справедливости ради, за все время, что я работала, ругались и грубили гости часто, но не всегда без причины. Чаще всего это реакция на какие-то промахи сотрудников: недоглядел, забыл, не понял, пообещал то, что не имел права обещать. Были накладки с химчисткой: путали костюмы, теряли запонки, не успевали почистить. Много и смешных случаев было. В любом случае, если гостиница виновата, она будет всячески вину заглаживать. Например, предоставит бесплатный ужин в ресторане. Или пошлет тот же Moet с фруктами в номер.

Ну и последнее, что я бы хотела рассказать тем, кто осилил мои многабукав, это лайфхаки и просто интересности:

Читайте также:
Что нужно для дружбы: как стать хорошим другом и какими качествами необходимо обладать?

В некоторых гостиницах есть специальный статус «ВИП» для гостей. Он позволяет вам посещать специальный лаунж, завтракать бесплатно и, пожалуй, все :) Получить его можно либо за специальную доплату, либо забронировав люкс и полу-люкс, либо если вы приехали надолго. Очень часто гость бронирует номер на месяц (что автоматически делает его «ВИП») и доплачивает за включенный завтрак, который и так бы у него был из-за статуса.

Если вы придете в гостиницу вечером и захотите забронировать номер, цена, которую вам назовут, будет сильно выше той, что написана на «букинге». Не бойтесь поломаться, скажите, что денег у вас нет, и вообще рядом еще один отель есть, вы пожалуй, пойдете приценитесь там. Возможно, она существенно упадет: «ну надо же, только что я узнал, что у нас есть один номер по очень приятной цене».

Не бойтесь просить. Если вам что-то нужно, спрашивайте. Если в отеле есть консьерж, поговорите с ним, узнайте, что сейчас интересного происходит в городе, и куда можно сходить.

Не нужно раскручивать отель на компенсацию инцидентов, которые вы сами и подстроили. Например, если вы сами положили дохлую муху в ваш суп. Такие вещи быстро проверяются, и если выяснится, что это вы, отель может внести вас в черный список.

Обычно в отель необходимо внести депозит, которым вы сможете расплачиваться на территории отеля. Его можно внести фиксированной суммой наличными или указать номер карты. Если вы выбираете второе, то помните, что отель может списать с вас деньги уже после выселения, например, если увидит, что вы выпили воду в мини-баре, но не указали ее при выписке.

Спасибо всем, кто дочитал. Если вас заинтересовала моя дальнейшая судьба, то из отдела я все-таки ушла, не выдержав скачущего графика.

Администратор в отеле: «Я люблю смотреть на оставленные людьми постели»

«Рестораны Нового Калининграда.Ru» продолжают публиковать анонимные интервью людей, работающих в сфере общепита и сервиса. Сегодня администратор в городской гостинице рассказала о том, что они называют «чаевыми», с какими просьбами гостей сталкиваются и чего боятся больше всего.

— Мне нужна была работа такая, чтобы можно было совмещать с учебой. Казалось, что вакансия «администратор в отеле» с графиком сутки через двое — то, что надо. Но устроится на нее не так уж и просто. Во многих гостиницах требуются администраторы с модельными данными (чтобы хотя бы рост был выше среднего). Если ты метр с кепкой, то тебя не будет видно даже из-за стойки ресепшена. Собеседование проходило около двух часов, задавали самые нескромные вопросы. Например: «Что это у вас за прыщи у висков?» — или: «Вы сумасшедшая?» Кроме того, директор позволял себе комментарии вроде «мне не нравится ваша прическа». Я разозлилась и сказала: «На улице ветрено, а у вас в зеркале нет лифта». Так я рассмешила своих работодателей и стала гордо называться «Администратор отеля». Потом я думала, зачем они всё это меня спрашивали… Может, это такая проверка на выносливость? Последний вопрос: «Назовите ваши сильные качества». — «Я сильная».

— На работе не приветствуются никакие личные контакты, но так как это работа с людьми, то они неизбежны. Иногда этот контакт начинается уже по телефону. Ты просто звонишь уточнить, приедет ли гость, у которого номер забронирован на сегодня, или нет. У моего первого «близкого» гостя сначала задержали на несколько часов рейс, я как будто была единственным человеком, который поинтересовался и позвонил ему, потом, когда он долетел, объясняла ему, как до нас добраться. После всех этих переговоров по телефону мы встретились в отеле хорошими знакомыми. И вечером, когда он вернулся с прогулки, была уже ночь, он сразу с порога спросил: «У вас есть штопор и бокалы?» Я отвечаю: «Есть штопор. А зачем вам бокалы, вы же один?» — «А я, — говорит, — на вас рассчитывал», — и достает бутылку красного сухого вина и каких-то кексов. Глупо было отказываться. Все было прилично, он не приставал, а я расценила это угощение как своего рода благодарность. И мы полночи говорили и пили вино. Потом он извинился, откланялся, дошел до своей кровати, упал прямо в одежде и уснул. На следующий день, моя сменщица сказала, что он звонил и спрашивал меня. Он уехал раньше, чем началась моя следующая смена. Мы разминулись на несколько часов. После него остались газета «Спорт-экспресс», пустой подарочный пакет и незаправленная постель, в которой одеяло было свернуто как лежащий человек. После этого случая я полюбила смотреть на оставленные людьми постели. Такой фетиш.

— Вообще-то пить на работе тоже запрещено. Но есть одна особенность: после гостей в номерах часто остается разнообразный алкоголь — от водки, коньяка, бренди до хорошего вина или мартини. Горничная обычно собирает эти «недопитыши» и ставит в один общий шкаф, именуемый нами «бар». Когда нельзя спать, когда настроение задумчивое или надо подлечиться или поднять давление, я стала делать коктейли себе. Иногда и гостям стала предлагать особенный кофе… с коньяком или «Рижским бальзамом». А чего пропадать добру?

— «Чаевыми» на работе у нас называют использованные презервативы, которые остаются в номерах. Горничная говорит, что в России в гостиницах вообще не принято оставлять чаевые. Люди оставляют после себя только мусор, запах табака (несмотря на то, что курение в номерах запрещено), залитый душ и прожженные покрывала. Наша горничная может многое о человеке сказать лишь по оставленному мусору. Иногда я говорю о человеке: «Это скупой депутат со своей любовницей, торговался за сто рублей, кичился знакомством с хозяином». Она подтверждает. Мол, «водки малек, вино из пакета и винегрет в пластмассовом контейнере».

Читайте также:
Психология: поведение мужчины после развода. Вернется ли он, если ушел сам?

— Зарплата у администратора скромная, но девушки, которые работают давно, научили меня, как можно немного повысить себе зарплату. Первый способ — это такси. Есть специальные такси, которые делают тебе откат. Таксист по телефону называет свою сумму, ты — свою, гостю вы называете третью «сумму сумм». Второй способ — доставка. Если жильцу нужны цветы, пицца, суши, да все, что угодно, лучше договорится с горничной побыть на ресепшене и самой сбегать за тем, что надо. Деньги за доставку — твои. Третья хитрость. Есть парочки, которые приходят всего на пару часов, иногда на полусутки. Их мы называем «кролики», а свою гостиницу во время визита таких гостей называем «хотел» (hotel). Таким людям обычно неважно, какой номер, им не нужен чек, они всегда торопятся и спешат, и, главное, они не влияют на сетку заселений, потому что занимают номер ненадолго! Их можно не пробивать по кассе. Деньгами надо поделиться с теми, кто знает о махинации. Директору лучше не знать… Иначе это будет «черный нал» фирмы — выручка без налогов.

— Официально администратору нельзя спать на работе. Ведь гости имеют право прийти, во сколько захотят, и надо быть готовым открыть им двери, выдать ключи и встретить с улыбкой. Иногда у людей бывают ранние заезды, иногда ранние отъезды. Но о таком обычно предупреждают заранее. Когда в гостинице есть свободные номера и когда все гости вернулись, тогда поспать можно и администратору, и не сидя… В номере… (мечтательно) например, полулюкс с двуспальной кроватью и шикарным видом на море. Но я на работе боюсь крепко уснуть: завожу все будильники, оставляю включенным свет, иногда телевизор. Какое-то время у нас уволилась одна девушка, и пришлось работать сутки через сутки. Тогда я стала превращаться в овоща. И стала засыпать, порой в неожиданных местах и позах: стоя в автобусе, за столиком в кафе, с телефоном в руке, лежа в ванной… С таким графиком абсолютно не оставалось времени и сил на собственную жизнь.

— Когда я работала первый день, мне сказали: «В этом номере наш vip-гость, ни в чём ему не отказывай, делай все, что он попросит». После этого мне стало не по себе. Как далеко могут зайти его просьбы? И вот я сижу на своем месте, открывается дверь этого самого номера — выходит мужчина лет 35, взъерошенный, идет босиком, держится за бок. Подходит ко мне и тихим голосом говорит: «Будьте добры. Не могли бы вы мне сделать чай, не сильно крепкий, немного сладкий и не горячий». Я опешила. Смотрю на него и от волнения выпаливаю: «Вам белый или черный?» — хотела спросить про зеленый. Он тоже слегка задумался. Теперь он просто подходит и говорит: «Сделайте мне чай как в прошлый раз». А однажды он подкрался ко мне, я говорила с клиентами по телефону, причем сразу по двум телефонам и принимала факс. Все тем же тихим голосом: «Не могли бы вы мне помочь?» — и протягивает носки, от которых надо отрезать этикетку. Я бросаю всё. Ведь это vip, ему нельзя ни в чем отказывать, и ищу ножницы, чтобы отрезать ниточку, соединяющую этикетку с носком. Носки, кстати, он никогда не стирает. Горничная рассказала, что он попросил их выкидывать. А меня он попросил как-то постирать и принес все одинаковые белые кофты. Я позволила себе удивиться вслух: «У вас одинаковая одежда?» — «Да, — говорит он, — это удобно». Потом я как-то осмелилась и спросила, почему он живет в отеле. На что получила такой же ответ: «Это удобно». Многие великие люди жили в отелях: Набоков, Бродский… И наш vip. У богатых свои причуды. Думаю, что про мою работу можно снять сериал. И фильм Тарантино «4 комнаты», вы видели? Это вполне могло быть правдой: труп под кроватью, непослушные дети, палец, отрезанный на спор…

— Волей-неволей узнаешь темную сторону жизни некоторых людей. Самое страшное, чего я боюсь, работая администратором, так это то, что я стану циничной. Иногда ловишь их на неправде или измене, иногда они сами тебе об этом говорят… К мужчинам вообще отношение меняется четко. Появляется шаблон, что они все полигамны. Один парень умудряется каждую неделю приезжать к нам с новой спутницей. А недавно он поцеловал мою сменщицу, сказав, что искал ее всю жизнь. Женщина лет сорока приезжает с молодым человеком лет двадцати и расплачивается картой своего мужа. Парень заезжает и говорит мне, что у него командировка, а чуть позже приезжает женщина старше, платит за двоих и на мой вопрос, нужно ли оформить командировочный лист, смеется. Когда оказываешься в такой опасной близости с незнакомыми людьми, ненароком открываешь их тайну. Один мужчина, высокий такой, красивый, как говорится, работящий, действительно в командировке: в восемь — на работу, в девять вечера — с работы. Я слышала, как он идет в душ и включает на всю катушку молодую Патрисию Каас.

Текст — Евгения Лаптева, фото — Дмитрий Селин

*В съемках участвовала модель, не имеющая отношения к героине публикации

Личный опыт: сколько получает администратор отеля в Питере и как повышает свой доход

Судьба на полтора года занесла меня в один из отелей Санкт-Петербурга: график сутки через трое, кормят дивно и разнообразно, близко к дому. Вот только зарплата не устраивала. Почесал затылок, засучил рукава и придумал, как выжать максимально много из своих возможностей. Изучив всю «кухню» гостиничного бизнеса, я стал лучшим сотрудником года по всей сети и ужасно устал от гостеприимства.

Читайте также:
Невербальные признаки влюбленного мужчины, который скрывает свои чувства

После первой же зарплаты решил, что хочется больше. Питер – огромный город, но цены там отличаются от провинции на 20-30 %. Аренда квартиры выходила на 19 000 рублей, продукты примерно 15 000, а получал я 24 000 рублей (3000 за смену). Баланс не сходился.

Да, жена работала в макетной мастерской столько же, но заказы были нерегулярными, поэтому мне срочно пришлось увеличивать зарплату.

Реально привлекательные зарплаты в гостиничном бизнесе только в столице. В остальных городах придется подрабатывать языком. Коммуникабельность – основное качество, которое должно быть в соискателе по умолчанию. Угрюмые интроверты на такой работе в мрачном Питере не выдерживают.

По приезду в Москву, по старой памяти устроился на стажировку в четырехзвездочном отеле около аэропорта Шереметьево. Заселять двести китайцев в каждую смену оказалось достаточным, чтобы понять, что на свете не найдется столько ромашкового чая для лечения расшатанных нервов.

Способ 1 (основной): Продавай больше

Работа администратора на стойке регистрации сводится к нескольким простым действиям, которые входят в стоимость номера как базовые. Нужно принять гостей, записать их паспортные данные, взять деньги или провести оплату в системе, если они уже отдали деньги агентству, вручить ключ и показать пальцем на лестницу или лифт.

Дополнительные услуги

Хочешь заработать – продавай больше. Питерский отель был небольшой, трехзвездочный. Туда часто заселялись командировочные, небольшие туристические группы и пары. Скудный ассортимент дополнительных услуг, на которых я мог подзаработать, сводился к вызову такси, продаже сувениров или заказу билетов в театры.

Служба такси платила отелю процент, но администраторам доставались совсем копейки. Менее предприимчивые коллеги эту услугу продавали только тогда, когда гость уже умолял вызвать ему машину. Продажа сувениров тоже приносила приятную мелочь, но приезжие гости предпочитали покупать их на улице.

А вот за театральные билеты в сезон получалось выручить неплохую прибавку. Однажды продал 5 контрамарок и получил 7500 рублей комиссии от антрепренера. С тех пор каждому гостю я увлекательно рассказывал о прелестях русского театра.

Продажа номеров

Из всей сети, именно нашему отелю повезло принимать ночные звонки, когда отдел бронирования заканчивал работу или закрывался на выходные и праздничные дни. Некоторые коллеги рассматривали это как вмешательство в их нежный сон, я же хотел бабла.

Каждый ночной звонок зажигал доллары в глазах. Смены в выходные дни автоматически поднимали настроение, так как время на продажи увеличивалось вдвое. Конечно, в самом начале я называл максимальную цену, но старался делать допустимые скидки, чтобы увеличить процент согласий.

Итого

Продавая номера, стало возможным стабильно держать зарплату в районе 28-30 тысяч рублей.

Бонусная система

Была в нашем отеле мотивационная программа: если продашь больше всех, получаешь премию 3000 рублей, как самый эффективный администратор. Как вы догадались, премию почти всегда получал я. «Почти» говорю из-за того, что были совсем скудные месяцы, когда мой процент от продаж был 34 рубля, а у коллеги 43.

Итого

В конец месяца на руках уже имеем стабильные 32 – 33 тысячи рублей в зарплате и редкие, но крупные бонусы от продажи билетов.

Совет 1: Чаевые

У нас не загнивающий запад. Ситуация с чаевыми стабильна и предсказуема только в столице. На периферии, будь то отель в крупном городе или трехкомнатная гостиница в поселке городского типа Красная Синька, русские клиенты чаевых не дают. Азиаты, индусы, арабы – тоже не дают.

Старушка Европа, сытая Америка, таинственная Австралия – с них можно заработать. Средняя ставка на чай в отеле по миру – монетка в 1-2 евро.

Самую большую сумму чаевых, 10 евро, получил от двух прелестных французских старушек. Как-то так получилось, что смену принял во время их завтрака. Тогда я маялся от безделья и изучал язык на курсах при посольстве Франции. Пара фраз на французском, и дамы покорены.

Позже они подошли и узнали, как пройти к Эрмитажу. Снова на французском объясняю, что нужно выйти из отеля, повернуть направо и идти прямо пару километров. Старушки были в восторге и ушли. Я облегчением вздохнул, потому что на дополнительные темы про погоду или шопинг я бы не ответил, их мы будем проходить на следующем занятии.

Вечером на риторический «Ca va?» («Как дела?»), в ответ прозвучало примерно следующее: «Ой, молодой человек, мы так не веселились со времен Шарля де Голля. Город прекрасен, людей много, правда. Мы вам советуем сходить в Казанский собор и посмотреть на развод мостов». Я понимаю примерно через 8 слов, но киваю и восхищаюсь их приключениями. За это меня одарили заветной денежкой в 10 евро.

Кто получает чаевые в отеле

Получают на чай за совет, помощь разобраться в карте, улыбку, хорошее настроение и поднос багажа. С чемоданами возникает проблема: администратору нельзя отлучаться от стойки. В отелях, где больше 40 номеров, есть позиция помощника администратора или подносчика багажа, зарплата которого меньше. Но зарабатывает он, гад, больше.

Когда я уезжал из Питера в Москву, моя директриса сказала, что если решу продолжить работу в отеле, лучше выбирать большой и дорогой, и устраиваться на позицию подносчика багажа. Берут всех, зарплата небольшая, но можно хорошо заработать за помощь, совет, указание лучших ресторанов или локаций города. За поднос багажа отдают от 1 евро или 100 рублей. В сезон и при полной загрузке номеров, за зарплатой некоторые из помощников не ходят все лето.

Администраторы трудятся намного больше, но деньги текут мимо них. Больше всех сможет заработать разве что горничная, но убирать чужие постели и следы жизнедеятельности согласится не всякая. Лишь повидавшие жизнь крепкие тетки становятся поистине прекрасными горничными.

Итого

За полтора года работы администратором на чаевых накопил чуть больше двух тысяч рублей и около 30 евро.

Читайте также:
Как завоевать и влюбить в себя мужчину-стрельца? Как ведет себя в отношениях?

Совет 3: Подработка

Выходить не в свою смену – это любимая халтура и двойная зарплата, но желающих взять дополнительные сутки не переводилось. Тяжелее всего, если смена до или после твоей, но вот на вторые сутки взять работу – самое то.

Желающие отдохнуть сначала писали коллегам с предложением взять их рабочие дни: выигрывал самый быстрый. Только после этого предупреждали директора, что уезжают на неделю. Поначалу директор еще спрашивала, нашлась ли замена, но довольно быстро поняла, что свято место пусто не бывает.

Кстати, выше я писал про премию в 3000 рублей. Ее давали не только исходя из финансовых результатов, в учет шло и количество отработанных дней. Даже если сумма продаж была высокой, лишняя смена выглядела внушительнее.

Дополнительные смены мы брали и у коллег из других отелей сети. Замена стоила стандартно – 3000 рублей. Если отработать подряд 2 – 3 суток, зарплата выходит совсем приятной, но такое бывало редко. Мало кто хотел терять деньги, а большая конкуренция давала возможность взять в лучшем случае один день.

Совет 4: Помощь в других отделах отеля

Обычно, гостиничный сервис не заканчивается директором отеля. Есть несколько отделов: маркетинг, продажи, бухгалтерия. Совершенно случайно попросился в наш отдел бронирования и меня взяли. Работал в выходные, а если совпадали смены, менялся с коллегами днями.

Платили по 1500 рублей за выход. Рабочий день стандартный с 9 до 18, с часом на обеденный перерыв. Обедом я редко пользовался: чем, скажите на милость, заняться в большущем пустом офисе. Первые дни еще бродил с кружкой кофе по коридорам, но потом решил, что лучше трудится.

Самым ценным было то, что для меня оставляли еду на выходные. Правда, на второй день она часто портилась, но в субботу это было еще можно есть. Если провизия заканчивалась, бежал в чудесную булочную на углу и покупал какие-нибудь кексы и пирожки.

Много позже понял, как же мне повезло, что отдел бронирования согласился принять меня на работу. Обычно, за это платишь приличные деньги на каких-нибудь курсах по гостиничному бизнесу. Да, это совсем не похоже на курсы, где можно получить престижную современную профессию, но опытные молодые девушки быстро научили всему необходимому.

Итого

Вторая работа неплохо поддерживала штаны, чтобы они не слетали от голода. Примерно выходило 12 – 15 тысяч рублей.

Неприятные моменты в отеле

Ребята, простите, но сниму ваши розовые очки и вытру сопли того же цвета. Гости отеля пьянствуют, ругаются, громко говорят по ночам, требуют вызвать проституток и загаживают номера. Тяжело улыбаться и обещать разобраться в проблеме, когда в тебя летят децибелы отборного мата на разных языках.

Однажды из Москвы приехал мужчина, который во время заселения поведал, что он юрист, будет судиться от имени компании. Ну, думаю, какая сложная и интересная работа. Ночью он решил изрядно напиться, привел друга, и они сильно шумели. На просьбу остановиться, они матерились.

По технике безопасности, я не имел права успокаивать шумных гостей. На этот случай у нас есть охрана. Приятеля нашего постояльца вытащили в полубессознательном состоянии, а сам клиент к этому времени уже плохо соображал. Выезжая утром, он подошел ко мне и сказал, чтобы я ждал бандитов, которые меня убьют. Я очень перепугался, хоть и не понял, в чем моя вина.

Рассказал об этом случае директору, она пыталась успокоить, объясняла, что такие люди только на словах наглые. Это не очень помогло, и я еще пару дней ходил и оглядывался. За полтора года это был единственный случай негатива. Но как это обычно бывает, он запомнился на всю жизнь, затмевая десятки приятных воспоминаний.

К сожалению, практически все работники HoReCa (отель – ресторан – кейтеринг) курят, многие пьют, человеческий фактор высасывает силы. Ответы на вопросы, продажи, разрешение спорных вопросов и вызов полиции в номер к пьяному гостю – все это требует стимуляторов, чтобы забыться дома.

Я спасался на турниках: после смены всегда висел, вытягивая спину. После месяца висения мешком смог уже уверенно подтягиваться раза полтора и отжиматься на брусьях десять раз.

Итого

Зарплата в 40 – 45 тысяч рублей уже не кажется привлекательной, когда приходится работать на разрыв аорты, бежать с одной смены на другую, терпеть негатив. Долгими зимними ночами, когда все равно не заснуть, а фильмы уже не лезут, проносится много мыслей. Главная из них засела плотно: я решил перестать терпеть. И уволился.

Пойду ли я туда еще раз

Я сменил два города, поселился в новой стране, повидал кучу разных людей, получал намного больше денег, поэтому в отель возвращаться не хочу.

Сначала казалось, что еще немного и снова закурю или запью от постоянного напряжения. Бокал пива или бутылка вина в выходные быстро превратились бы в ежедневный ритуал. Весь заработок уходил бы на поддержание «рабочего тонуса» – забываться на ночь, чтобы снова улыбаться тем, кого не знаешь.

Уже два года прошло, как я обнялся в последний раз с коллегами и директором. С тех времен у них кое-что изменилось, но многое осталось прежним: китайцев меньше не становится, почти все ребята на своих местах, а директор родила прекрасную девочку.

Да, мне легко дается покорить пожилых европеек, уладить проблему с клиентом по телефону и лично, зарабатывать больше всех. Но это того не стоит.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: